En nöjd gäst
Serveringspersonalen i vår undersökning var överens om att det centrala i deras arbete var att hjälpa gästen till en bra helhetsupplevelse, dvs. ge gästen god service, ett bra bemötande samt rätt mat och dryck. Gästen ska känna sig välkommen, omhändertagen och viktig för restaurangen. Det innebär bl.a. att förklara om gästen undrar över något, t.ex. en krånglig sås i menyn eller ordna eventuella önskemål. För att gästen ska känna sig bekväm anpassar servitörerna beteende och servicenivå till gästen. Det gäller att ”…förstå vad gästen vill ha hjälp med.”, ”Inte göra gästen besviken.” eller ännu hellre ”Se till att gästens förväntningar överträffas.”.
Servitörerna skiljer mellan sina två roller: att agera försäljare och ge gästen service. Framförallt identifierar de sig med servicerollen och vill på inga villkor riskera att misslyckas som servicegivare. De ser en tydlig konflikt mellan att vara aktiv och skapa försäljning å ena sidan och skapa en god relation till gästen å andra sidan. Eftersom det viktigaste är att skapa en god relation till gästen känner de att de inte både kan vara ärlig mot gästen och samtidigt manipulera denne till restaurangens fördel genom att sälja.
Några av de som vi intervjuat tar helt avstånd från att de skulle sälja och menar att eventuell försäljning kostar på serviceupplevelsen. ”Alltså att sälja, jag kan inte det för jag är alldeles för ärlig. Jag tycker inte man ska påtvinga någon något de inte vill bli påtvingad. Jag gillar inte när andra gör det.”. Andra är inte fullt så drastiska men delar rädslan för att gästen ska ta illa upp om de försöker sälja. Även de som i viss mån säljer gör det försiktigt och anser att ”Det gäller att anpassa sitt agerande så att inte gästen känner sig lurad.”.
Det är med andra ord viktigare att skapa en god relation till gästen än att skapa merförsäljning på kort sikt. På en rak fråga vill några absolut inte gå med på att deras arbete innefattar försäljning. I verkligheten frågar alla om kaffe, vissa om kaffe och efterrätt och några om förrätt, kaffe och efterrätt. Detta speglar en inkonsekvens. Fast servitörerna säger att försäljning är dåligt säljer de ändå vissa produkter. Frågan blir därmed varför det är bättre att fråga om kaffe än om förrätt? Kanske finns det en koppling till den oro som serveringspersonalen har för att gästen ska uppfatta dem som orättvisa. Servisen vill inte sälja då de tror att agerandet kan skada relationen med gästen.
Eftersom servicerollen är i fokus ser servisen eventuella initiativ som service och inte försäljning. Frågar de om kaffe och efterrätt är det inte för öka försäljningen utan för att det är gott och förhöjer gästens upplevelse. Får försäljningsrollen större utrymme är vad den har idag är de rädda att uppfattas som bredkäftade och gapiga krokodiler till försäljare som inte lyssnar på gästen. Således tycker de att det går bra att sälja så länge som det kan betecknas och legitimeras som service. Detta är naturligtvis en god tanke, men stärker det passiva beteendet. Rädslan för att hela tiden uppfattas som en krokodil gör att de väntar på gästens initiativ.
Skapa en oförglömlig upplevelse
Solen lyser på den inglasade terrassen. Edvard placerar belåtet servetten i sitt knä. Samtidigt vänder sig andra gäster om för att titta på servitrisen som närmar sig. I vänster hand bär servitrisen en ljuvligt vacker pannacotta toppad med balsammarinerade jordgubbar som han nyss beställt på hennes inrådan. I höger hand bär hon ett fat med välformade chokladtryfflar som Edvard ännu inte vet att han ska bli bjuden på. Tidigare har han njutit av chèvregratinerade rödbetor, en god chablis samt en fulländat stekt piggvar serverad med pepparrotsmos och en härlig blandning av sommarens grönsaker. Och han som bara skulle fråga efter vägen.
Edvard fick med säkerhet en oförglömlig upplevelse genom att personalen arbetat med försäljning och hjälpt Edvard att våga prova restaurangens guldkorn. Precis som deskriptiva menyer målar upp en lockande bild för gästerna och ger ökad lönsamhet* kan personalen levandegöra restaurangens utbud och öka försäljningen samtidigt som gästerna går ifrån restaurangen med ett leende på läpparna. Den form av försäljning som vi syftar på är när servisen tar initiativ och uppmärksammar någott.ex. genom att rekommendera ett visst vin, erbjuda en efterrätt eller berätta om dagens special utan att gästen frågat efter det. Det handlar om att visa upp restaurangens utbud och sälja mer till varje gäst.
*Deskriptiva menyer kan öka försäljningen upp till 25 procent. Gästerna blir dessutom nöjdare, tycker att det smakar bättre, kommer oftare igen och anser att maten är mer kalorifylld.
Andra hemsidor
Meta