Sammanfattning av studien

Service och försäljning

Serveringsarbetet kan beskrivas som tudelat, det gäller att både ge gästen service och sälja restaurangens mat och dryck. Vi tycker att servisen är duktiga på service, men tror att de skulle kunna sälja mera. Vi är övertygade om att personalen i större utsträckning kan hjälpa gästen att välja mat och dryck. På så sätt kan både försäljning och service ökas.

Undersökningen

Därför undrade vi varför servisen inte säljer mer än de gör? För att besvara frågan observerade vi beställningar på olika restauranger och diskuterade våra iakttagelser med tio servitriser och servitörer.

Resultat och rekommendationer

  • Servisen säger att det viktigaste är att göra gästen nöjd och undviker därför försäljning för att inte göra gästen obekväm. I servisens ögon är försäljning ofta något som görs för att ”lura” gästen att beställa mat och dryck den inte vill ha. Vi anser att det går att sälja på ett mjukt och anpassningsbart sätt, exempelvis genom att berätta om restaurangens specialiteter och tillsammans med gästen utforma ett menyförslag. Försäljning är egentligen ingenting annat än att rekommendera, skillnaden är att servisen tar initiativet. Försäljningen blir ett sätt att hjälpa gästen till en bättre måltid samtidigt som restaurangen kan tjäna pengar. För att servisen ska kunna sälja med gott samvete måste man diskutera att försäljning också kan vara service. Man kan också göra studiebesök på en restaurang som använder sig av försäljning.
  • De i servisen som redan säljer upplever sin försäljning som tydlig medan gästen tycker att den är försynt. Det är en skillnad att i förbifarten, när man dukar av, fråga: ”…om det var allt?” än att föreslå en specifik efterrätt och en rykande latte. Skillnaden i upplevelse beror på att servisen vill var otydlig för att inte upplevas som påstridig av gästen och att det känns tjatigt för servisen att fråga många gånger varje dag. De servitörer eller servitriser som känner till alkohollagstiftningen vet också att det inte är tillåtet att vara tydlig vid försäljning av alkoholhaltiga drycker. För att hitta en lagom nivå på försäljningen, som varken är påstridig eller försynt, kan servisen öva försäljning i rollspel med varandra.
  • De restauranger som servisen arbetar på stödjer eller uppmuntrar sällan sin personal till att sälja mer. Utan stöd är det svårt för servisen att sälja. I flera fall anser även restaurangen att försäljning försämrar servicen. För att komma tillrätta med detta måste restaurangen prata om försäljning som något naturligt och som en arbetsuppgift. En bra början är att restaurangen sätter försäljningsmål tillsammans med sina anställda. (”ikväll ska jag sälja fem förrätter”) Det viktiga är egentligen inte att målet nås, utan man blir medveten om försäljning och får en diskussion om vad som fungerar och vad som inte gör det. Servisen måste få stöd i form av utbildning, råd och tips och få reda på försäljningens fördelar. Restaurangen kan också ge belöningar till personalen, men för att inte skapa dålig stämning bör dessa ges på gruppnivå.
  • Servisen saknar vissa kunskaper för att sälja. Det kan vara så att man är omedveten om att man ska sälja eller tror att man inte kan påverka gästen. Det finns också en osäkerhet kring vilken av restaurangens mat och dryck som ska säljas och hur försäljningen ska gå till. Slutligen kan för lite erfarenhet sätta käppar i hjulet för den som har den teoretiska kunskapen eftersom man inte hinner med att sälja. Restaurangen bör därför anställa utbildad och erfaren serveringspersonal eller utbilda personal utan formell utbildning. Utbildningen behöver varken vara lång eller krånglig. Det räcker att de mer erfarna berättar om restaurangens mat och dryck genom t.ex. provsmakning och visar på försäljningstekniker. Det viktiga är att det avsätts tid till utbildning på schemat, så att det blir av. Låt gärna leverantörerna bekosta utbildning av nya produkter och ge tips på hur dessa kan säljas.

När personalen föreslår och säljer ökar deras engagemang för gästen. Gästen känner sig mer välkommen och blir mer lojal till restaurangen. Här har vi satt ihop några tips som kommer från servitörer/servitriser i vår uppsats och från litteraturen vi läst:

Börja försäljningen tidigt!

  • Fråga vad gästerna önskar att dricka redan när de sätter sig för att visa omsorg och för att hinna sälja en extra runda under kvällen.
  • Fråga ganska omgående om gästen vill ha en förrätt. Ge gärna förslag på något specifikt som vitlöksbröd eller restaurangens specialitet: toast Skagen. Är förrätterna stora kan du rekommendera att de delar!

Drycker

  • Indikera att gästen har smak genom att förslå finare drycker.
  • När gästernas glas börjar bli tomma är det läge att påminna om påfyllning
  • Höj gästens upplevelse genom att föreslå något prisvärt/utöver det vanliga. Om en gäst beställer mousserande vin, fråga om de inte vill ha champagne istället eller om gästen beställt sallad fråga om de vill ha lite skaldjur till!

Efterrätt

  • Gästen kanske glömmer att beställa kaffe/efterrätt eller tycker inte att det är ok att fråga om det är vardag. Hjälp gästen att komma ihåg och att unna sig något genom att fråga!
  • Rekommendera specifika efterrätter och glöm inte att berätta om goda kaffesorter ni har. Exempelvis: ”Idag har kocken lagat till en festchokladtårta som passar perfekt till vårt ekologiska mocka från Italien, ska jag hämta två bitar åt er som en avslutning på kvällen?”
  • Föreslå att gästerna delar en efterrätt om de verkar mätta (eller kanske till och med föreslå att de tar med en dessert hem för att njuta senare.)

Sälj utan risk att verka påflugen!

  • Lyft gärna fram aptitretare, förrätter och tillbehör som personliga favoriter och berätta hur goda de är, utan att ”direkt sälja” dem.
  • När en gäst beställer något extraordinärt, t.ex. en speciellt snygg anrättning eller drink, så kan du se till att andra gäster ser det när det bärs ut.
  • Se till att finnas till hands tre minuter efter att gästen fått menyn. Då har gästen huvudet fullt av frågor och vem är bättre att svara på dessa än servitrisen/servitören?
  • Fånga gästens åsikter gällande mat, dryck och service och utforma sedan erbjudanden och förslag utifrån detta. Därför är det viktigt att ta reda på vad gästen vill ha genom att fråga om de verkar osäkra.

Några råd till

  • Undvik snabba nej genom att exempelvis fråga vilka drinkar som önskas före maten istället för om drinkar önskas.
  • Var förberedd, se till att kunna din meny och de produkter som du säljer eftersom god kunskap ger gästen förtroende vilket säljer.
  • Nyttja de tillfällen som ges, t.ex. i samband med beställning, för att göra reklam för specifika produkter och lyft fram dagens erbjudanden.
  • Informera gästen om mat och dryck på ett sådant sätt att det verkar spännande och värt att beställa. Måla upp en lockande, men rättvis bild av vad gästen kan förvänta sig.
  • Utnyttja möjligheter till merförsäljning av tillbehör i form av extra såser, dessertvin eller sötsaker.
  • Erbjud gästen två alternativ, varav ett billigare för att inte genera en gäst som inte vill/kan spendera så mycket.

För att få ett positivt resultat måste gästen få känslan av att servitrisen/servitören är ärligt intresserad och ger förslag utifrån gästens bästa, inte för att denne är tränad till det eller försöker sälja mer! Därför måste försäljningen anpassas till situationen efter gästens behov och förväntningar och kan inte användas på samma sätt varje gång!